Домой Новости Анкета тайного гостя: правила заполнения

Анкета тайного гостя: правила заполнения

61
0

В каждой компании устанавливается определённый набор правил взаимодействия сотрудников с клиентами. Но на деле могут произойти существенные отклонения, которые скажутся на репутации бренда. Они обернуться потерей клиентом, его недовольство обслуживанием. Узнать о неподобающее поведение персонала помогает тайный гость. Он является агентом, который посещает заведение и действует в рамках продуманного сценария. Для каждого случая разрабатывается индивидуальная легенда.

Анкета тайного гостя составляется для обработки собранных данных. В неё входят разные вопросы, которые выбраны специально для конкретной организации. Её заполняют после посещения предприятия, когда информация и впечатления ещё свежи.

Как заполняется анкета тайного гостя

Документ может содержать открытые и закрытые вопросы. В первом случае предоставляется свободное поле, а во втором уже имеется несколько вариантов ответов. Анкета также может содержать школьную оценку. При заполнении агент отмечает:

  • внешний вид сотрудников;
  • оформление помещения;
  • работу сотрудников.

Он делится собственным субъективным мнением, о предоставленных услугах или выполнение заказа, в качестве сервиса. Если тайный гость воспользовался call центром или онлайн-чат, то ему предстоит оценить скорость и информативность ответа.

Зачем нужна анкета и сам агент

Документ позволяет определить качество обслуживания, выявить стороны, которые нуждаются в улучшении. Тайный гость часто посещает рестораны, пары из сети фастфуда. Это не совсем обычный посетитель, поскольку он учитывает детали, которые остаются незамеченными для рядовых граждан. При этом он и не является подготовленным аудитором.

Смысл проверки заключается в том, чтобы узнать, с каким обслуживанием сталкиваются простые клиенты. Если тайный гость будет знаком с ресторанным бизнесом, то он может быть не объективным. 

Анкета создается исходя из типа заведения. Для сети заведения быстрого питания потребуется один чек-лист, а для дорогого ресторана совершенно другой.

Анкета заполняется и даже предоставляется только после визита. К ней прилагаются фотографии и аудиозаписи.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here