Домой Новости Подробности об SLA

Подробности об SLA

43
0

Service Level Agreement (SLA) представляет собой документ, который является основополагающим в наше время при заказе IT-услуг, особенно если они стоят достаточно много. Именно этим документом регулируется качество исполнение услуг, а также стоимость. Очень важно правильно составить SLA, чтобы все что было заказано было корректно выполнено. Узнать подробнее о нем можно на сайте компании KCK https://www.kck.ru/solutions/service-level-agreement.

Что вообще представляет собой SLA?

На русском документ называется соглашением об уровне обслуживания. По сути, это договор между заказчиком и исполнителем той или иной услуги. В нем предусматривается описание самой услуги, а также прав и обязанностей каждой стороны. Для подробной информации указываются числовые метрики, которые будут показателями уровня финального результата.

Что за метрики?

Сюда могут быть включены любые параметры, которые так или иначе описывают качество, методику, средства контроля и время реакции на запрос заказчика. Кроме того, если будут нарушены сроки или другие аспекты, то будут применяться штрафные санкции, которые также предусмотрены в соглашении. Есть одно важное условие во всем этом — значения метрик должны быть известный обеим сторонам. То есть, если исполнитель не будет уведомлен до работы о своих условиях, то SLA не будет соблюдаться.

Другое использование метрик

Помимо всего этого, метрики являются полезным инструментом для самого исполнителя. Как уже было указано выше, прописаны те или иные устройства. Таким образом, тот, у кого заказали услугу, будет понимать, какое оборудование или ПО использовать, для исполнения заказа. Именно на этот перечень и нужно будет ориентироваться, чтобы результат был нужного качества.

В самом Service Level Agreement есть следующие пункты:

  • Обязательства сторон;
  • Сроки действия соглашения;
  • Описание процесса использования услуг;
  • Условия контроля за исполнением соглашения;
  • Описание процедуры восстановления системы (если возникнут перебои), а также штрафные санкции к ним;
  • Процедуры решения тех или иных проблем и спорных ситуаций.

SLA и IT

Если предоставляемые услуги так или иначе связаны с информационными технологиями, то в договоре могут появиться дополнительные пункты. Конечно, это сроки предоставления сервиса, различные характеристики (в зависимости от услуги), местоположение всего аппаратного и программного обеспечения, которое было так или иначе использовано. Кроме того, здесь учитываются особенности заявок на обслуживание, сроки и размеры платежей, ответственность обеих сторон и способы решения разногласий.

Дополнительная информация про ИТ компании

Если SLA относится непосредственно к работе корпорации в сфере IT, то в соглашении должны быть указаны особенности и процессы этой самой компании. Именно соблюдение этих пунктов будет являться показателем эффективности предоставляемых услуг. К слову, обеспечивается соблюдение соглашения за счет другого соглашения, в именно OLA (или Operational Level Agreement), в котором предусмотрены и внутренние подразделения, отвечающие за качество выполнения.

Подробнее о параметрах, влияющих на SLA

Очевидно, что одна и та же услуга может выполняться с разным качеством. Поэтому, важно прописывать группы клиентов, на которых будет главный ориентир. Важно определить критические сервисы, которые будут выполняться максимально оперативно. Так, в торговой организации важно оперативное подключение сотрудников к CRM-системе. А если речь идет про дата-центр, то большую роль играет время восстановления питания и доступа к интернету.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here